Comment réclamer une indemnité en cas de vol retardé ou annulé ?

Imaginez-vous arrivant tranquillement à l’aéroport, quand vous voyez soudain sur le tableau d’affichage que votre vol a été retardé de plusieurs heures. Mais vous avez pris le temps de vérifier l’horaire, vous êtes parti du boulot un peu plus tôt pour être à l’aéroport deux heures en avance et vous vous êtes même enregistré en ligne, n’est-ce pas ? Bien sûr.
Malheureusement, tout ça n’a aucune importance, car excepté si vous connaissez vos droits de passager, vous allez probablement vous retrouver coincé avec un vol en retard et tous les inconvénients qui vont avec. Ce scénario affecte des millions de passagers chaque année – c’est pourquoi le Parlement Européen a instauré la Régulation 261/2004 afin de détailler les droits des passagers à demander indemnité. Je vais vous expliquer comment réclamer entre 250 et 600€ d'indemnité, auxquels vous êtes éligibles.

Suis-je éligible à une indemnité?

Afin d’être éligible, les conditions suivantes doivent être respectées :

1. Origine du vol

Le vol doit avoir décollé d’une ville à l’intérieur de l’UE (incluant l’Islande, le Liechtenstein, la Norvège et la Suisse) ou bien d’une ville hors de l’UE mais atterrissant dans l’UE et opéré par une compagnie aérienne basée dans l’UE. Par exemple :

  • Vol de Toronto à Paris avec Air France: OUI
  • Vol de Paris à Toronto avec Air Canada: OUI
  • Vol de Toronto à Paris avec Air Canada: NON

2. La compagnie aérienne doit être en tort

Si votre vol a été retardé à cause d’une éruption volcanique ou d’un incendie à l’aéroport, par exemple, alors ces dernières sont considérées comme des « circonstances extraordinaires » et la compagnie ne peut pas être tenue pour responsable. Cependant, des « problèmes techniques » ne font pas partie des « circonstances extraordinaires », même si la compagnie essaie de vous convaincre du contraire.

3. Durée du délai

Combien de temps après l’heure prévue êtes-vous arrivé ? Si vous avez atteint votre destination finale avec 3 heures de retard ou plus, vous devriez être éligible à une indemnité.

Comment puis-je porter réclamation ?

Le faire vous-même

Bien sûr, rien ne vous empêche de contacter la compagnie aérienne directement et d’essayer de réclamer votre indemnité seul. Si c’est l’option que vous choisissez, assurez-vous d’être déterminé, patient et que surtout – vous connaissez bien vos droits de passager. Les compagnies essaient souvent d’offrir des alternatives au versement du montant prédéterminé par la loi. Cela peut aller d’une carte de crédit prépayée à utiliser dans certains magasins à une somme d’argent inférieure à celui qui vous est dû en passant par des bons de réductions pour un repas à l’aéroport. Quand la compagnie refuse de coopérer, la prochaine étape pour vous est de porter la compagnie devant les autorités compétentes de votre pays et en justice.

Utiliser un intermédiaire

L’autre alternative pour réclamer votre indemnité est de faire appel à l’aide d’un intermédiaire professionnel. ClaimCompass, par exemple, se charge des démarches pour faire appliquer la Régulation : préparer la réclamation légale, communiquer avec la compagnie aérienne, vérifier les détails liés au retard ou à l'annulation du vol, ainsi que vous représenter légalement dans le cas où votre réclamation est portée en justice.

Le faire vous-même VS Utiliser un intermédiaire : les pour et les contre

Le faire vous-même

LES PLUS :

  • Économiser les frais de commission (les taux varient : alors que ClaimCompass opère avec un taux de 25% (TVA incl.), d’autres entreprises s'attribuent 29% + des frais de gestion).

LES MOINS :

  • Vous devez préparer la réclamation vous-même
  • Le procédé peut être long et compliqué
  • Il y a de fortes chances que votre réclamation soit ignorée ou que vous receviez une offre inférieure à ce que la loi prévoit
  • Si votre réclamation termine en justice, vous êtes entièrement responsable des charges légales

Utiliser un intermédiaire, comme ClaimCompass

LES PLUS :

  • Procédé hautement simplifié avec une implication minime de votre part
  • Aucun paiement ne vous est demandé en avance
  • Vous n’avez pas à nous payer dans le cas peu probable où votre réclamation n’est pas un succès (« pas de victoire, pas de frais »)
  • Pas de frais de gestion (la plupart des intermédiaires vous demanderont de régler des frais de gestion uniques)
  • Accès gratuit à des experts légaux spécialisés dans le domaine de la loi Européenne

LES MOINS :

  • Une commission unique de 25% (TVA incl.) déduite au moment du versement de votre indemnité

Par où je commence ?

Si vous choisissez d’agir en solo, alors la première étape est de contacter le service client de la compagnie aérienne. Écrivez-leur une lettre détaillée citant la section appropriée de la Régulation, envoyez-là par fax ou e-mail et attendez une réponse. Soyez prêt à fournir toutes les informations de voyage pertinentes (numéro de réservation, date et numéro du vol, raisons du délai etc…).

Si vous préférez utiliser les services de ClaimCompass, alors le procédé se résume à quelques étapes seulement :

  • Remplissez le Calculateur de Compensation afin de découvrir le montant auquel vous êtes éligible. Nous aurons besoin de vos numéros de réservation et de vol ainsi que des détails sur votre délai (quand votre vol est-il parti et quand est-il arrivé?)
  • Entrez votre adresse e-mail et créez votre mot de passe – ceci vous permettra d’avoir accès à votre réclamation et d’en vérifier le statut à tout moment
  • Une fois votre réclamation soumise, vous serez notifié par e-mail

Votre billet d’avion représente un contrat entre vous et la compagnie aérienne opérant le vol. Si ce contrat a été rompu, sachez que la loi peut être de votre côté !

Soyez prêts pour plus d’informations sur vos droits en tant que passager et pour des astuces de voyage !